Kontaktikeskuste lahendused on kliendikogemuse haldamise keskmes

Kõige edukamad ettevõtted on teadlikud nende pakutavatest kliendikogemustest. Nad mõistavad, et optimaalse kliendikogemuse kujundamiseks, haldamiseks ja pidevaks täiustamiseks kuluv aeg mõjutab oluliselt nende ettevõtte tulemust. 

Selles artiklis käsitletakse kliendikogemuse haldamise protsessi ja seda, kuidas usaldusväärse kontaktikeskuse infrastruktuuri loomine on selle pakkumise kindel alus pidevalt häid kliendikogemusi.  

Mis on kliendikogemuse juhtimine?

Kliendikogemus (CX) puudutab seda, kuidas kliendid ettevõttesse suhtuvad selle põhjal, kuidas nad sellega suhtlevad. See sisaldab: 

· Ettevõtte veebisaidil navigeerimine

· Suhtlemine sotsiaalmeedia sisuga

· Suhtlemine vestlusrobotidega

reklaam

· Klienditoele helistamine 

Samal ajal viitab kliendikogemuse juhtimine protsessidele, mis on seotud nende suhtluskanalite ja kontaktpunktide peenhäälestusega, et pakkuda optimaalset kliendikogemust. See ettevõtmine hõlmab suhtluse töövoogude kavandamist ning klientide mitmekanaliliste kogemuste haldamist ja jälgimist, et julgustada lojaalsust, propageerimist ja lõpuks ka suuremat tulu.  

Tänapäeva kliendid ootavad, et ettevõtted pakuksid järjepidevad kogemused olenemata suhtluskanalist. Näiteks kui klientidel on veebisaidilt vajamineva teabe otsimine keeruline või kui neil on ettevõtte klienditoe osakonnaga ebameeldiv kogemus, siis ei kõhkle nad konkurendi poole pöördumisest, kes oskab seda paremini teha. kõrvaldada need puudused.  

Sellisena on kliendikogemuse haldamine muutunud äritegevuse kriitiliseks aspektiks, mis nõuab mitmete kontaktpunktide ja osakondade joondamist, et pakkuda positiivset täielikku kliendikogemust. 

Miks peaksid kontaktikeskuse lahendused olema kliendikogemuse haldamise tuum

Kliendikogemuse haldamine hõlmab kõigi klientide kontaktpunktide kavandamist, haldamist, jälgimist ja viimistlemist, et pakkuda positiivseid kogemusi kõigis kanalites. Samal ajal on tänapäevased kontaktkeskused ja kontaktkeskuse teenusena (CCaaS) platvormid, nagu see omnichannel lahendus Ühendkuningriigis, neil on nende ülesannete täitmiseks vajalik struktuur ja tööriistad.  

Allpool on toodud põhjused, miks kontaktkeskuste lahendused peaksid olema teie kliendikogemuse haldamise keskmes.  

Omnikanali tugi 

Hea omnikanali tugi erineb mitme kanali toest. Potentsiaalsed ja olemasolevad kliendid näevad ettevõtteid ühtse üksusena, kusjuures kliendid ootavad, et neid teenindatakse, sõltumata ettevõtte sisemistest osakondadest, osakondadest või andmehoidlatest. See tähendab, et klientide ühest osakonnast teise suunamine või meili saatmine, kui nad juba esindajaga räägivad, võib kliendikogemust oluliselt kahjustada.     

Tugevas kontaktikeskuse strateegias peaksid olema integreeritud rakendused ja andmeallikad, mis võimaldavad esindajatel vajaduse korral asjakohast teavet hankida. See kiire juurdepääs teabele võimaldab ettevõttel klientidega ühendust võtta iga kord, kui nad võtavad ühendust.  

Keskne andmekeskus 

Nagu mainitud, on hea klienditeeninduse jaoks ülioluline kiire juurdepääs klienditeabele. Olenemata sellest, kas tegemist on müügiesindaja või klienditoe agentiga, usaldusväärne kontaktikeskuse infrastruktuur võimaldab ettevõtetel kliendiandmeid kasutada, muutes need nii klientidele kui ka agentidele kättesaadavamaks. Koos pilvepõhised teenused, on kontaktkeskused kogu asjakohase teabe koondamiseks hästi varustatud. 

Näiteks armatuurlaud, mis kuvab andmeid klientide suhtluse, KPI-de ja puutepunktide kohta, aitab eri osakondi joondada, andes neile täieliku ülevaate toimivusest ja klienditeekonnast. See võimaldab ettevõtetel teha järgmist:

· Ettenägema klientide muresid ja vajadusi

· Looge isikupärastatud kogemusi

· Tagada, et kõik osakonnad saaksid klientidele vastavas kontekstis vastata

Mis puutub kliendikogemuse haldamisse, siis ei ole see tööriistade arv tehnoloogilises virnas; see puudutab nende tööriistade integreerimist. Seda pakuvad CCaaS-i platvormid.  

Täielik analüüs

Tsentraliseeritud andmekeskus tähendab, et ettevõtetel on täieliku analüüsi jaoks määratud struktuur. Kui organisatsioonid suudavad jälgida klientidega suhtlemist ja omada asjakohast teavet nendest töövõttudest, saavad organisatsioonid teha reaalajas teadmisi täiustamise kohta. kliendikogemused. Näiteks võivad need ülevaated näidata järgmist.

· Praegune suhtlustöövoog ei ole optimaalne, kuna kliendid peavad vajaliku hankimiseks läbima mitu hõõrdepunkti. 

· Potentsiaalsed kliendid otsivad teavet, mida tuleks lisada müügiteemadesse.

· Kliendid eelistavad suhtluskanalit, mida ettevõte peab optimeerima. 

Mitmed andmeallikad võivad anda ettevõttele kliendist 360-kraadise ülevaate, kuid võimalus muuta need praktiliseks ülevaateks toob lõppkokkuvõttes kasu kliendikogemusele.  

Isikupärastatud kogemused

Kontaktkeskused, eriti need, mis kasutavad CCaaS-i, on kohandamise ja skaleeritavuse keskmes. Isikupärastamine võib esineda järgmistes vormides:

· Klienditoe jaoks optimaalse marsruutimisstrateegia ja interaktiivse häälreaktsiooni (IVR) voo kavandamine. 

· Reaalajas andmete kasutamine optimaalsete iseteenindusvõimaluste loomiseks.

· Asjakohaste suhtluskanalite lisamine kliendi käitumise ja nõudmiste arenedes.

Kuna tsentraliseeritud andmekeskus ja täielik analüüs on juba kasutusel, on kogemusi teiste ärivaldkondade jaoks lihtsam kohandada. Sõltuvalt ettevõtte tüübist võib see tähendada järgmist:

· Asjakohase videosisu saatmine e-posti teel klientidele, kes soovivad toodetest ja teenustest üksikasjalikumat ülevaadet saada.

· Klienditeekonna edasine sujuvamaks muutmine esimesest kontaktist müügijärgse toeni.

· Suurenenud juurdepääs omnikanali teenustele vastavalt kliendi eelistustele.

Võimalus koguda andmeid igast klienditeekonna puutepunktist on ettevõtete jaoks võimas tööriist. Lisaks võimaldab see pakkuda kohandatud kogemusi, mida kliendid hindavad.  

Mõtlesite lõpus

Viimastel aastatel on turundusosakonnad võtnud suurema osa kliendikogemusest. Ja kuigi positiivse lõpp-otsani kliendikogemuse pakkumine nõuab kogu organisatsioonilt ühtseid jõupingutusi, on optimaalsete kogemuste pakkumine kontaktkeskuste ja klienditeenindusosakondade keskmes. 

Teie kontaktkeskus on suurepärane lähtepunkt, kui teie ettevõte soovib tõsta oma kliendikogemuse haldusstruktuuri. Selle tegevuse keskmes pole mitte ainult heade kliendikogemuste pakkumine, vaid on ka kõikehõlmavad tööriistad, mis võimaldavad seda iga kord pakkuda.  

Jagage seda artiklit: